Estadísticas WOW del Retail al 2020

El simple hecho de tener una tecnología increíble es un desperdicio si no conecta al consumidor con información útil.

La industria del retail tiene una gran influencia en el bienestar económico, a menudo, es un indicador temprano de hacia dónde nos dirigimos en términos de prosperidad.

Si bien el PIB es el principal indicador del crecimiento económico, este se publica trimestralmente, mientras que los datos estadísticos del retail se publican mensualmente, y aunque no tienen en cuenta la inflación, pueden utilizarse para evaluar el estado económico del país. Por esto se dice que el retail es el pulso de la economía en general, mientras más gasten los consumidores mayores serán las ganancias de las empresas, las que a su vez podrán contratar más personas y pagarles mejor, sobre todo si consideramos que la industria del retail es el mayor empleador del sector privado en Estados Unidos (y en Chile también). En otras palabras, demuestran que lo estamos haciendo bien económicamente.  Estos son algunos números wow para pensar en donde estamos hoy.

Las ventas del retail en Estados Unidos alcanzaron un récord de $6 trillion USD en el 2018 (Fuente: The Balance)

Los números muestran que el volumen de ventas supera el máximo previo a la recesión de $4.4 trillion USD gastados en el 2007. Y no sólo eso, sino que además se espera que los ingresos de la industria del retail continúen aumentando en los próximos años. 

Se proyecta que las ventas del retail asciendan a alrededor de $30 trillion USD para el 2023 (Fuente: Statista)

En el 2017 el volumen de gasto del retail a nivel mundial fue de $23 trillion USD (trillions gringos), lo que implica que la industria seguirá creciendo. La gente siempre necesitará comprar cosas nuevas y el retail cumple un rol importante logrando adaptarse con éxito a las necesidades de los consumidores, siendo la digitalización, en particular, quien cambiará el rostro de la industria del retail en los próximos años.

El valor total del retail ecommerce a nivel global superará los $4 trillion USD en el 2020 (Fuente: Statista)

Las ventas del retail online han ido aumentando constantemente, en el 2014 el valor de este mercado global ascendía a $1.34 trillion, en el 2018 ya era de $2.84 trillion y en el 2019 alcanzó $3.45 trillion. Proyectándose un valor de $4.88 trillion para el 2021. A pesar de que las compras online continúan batiendo récords, las tiendas físicas siguen siendo una parte importante del retail y las estadísticas lo confirman. 

La compra ES multicanal

El proceso realizado por el comprador implica una investigación que abarca varias fases, que todos hemos hecho alguna vez. Usar nuestros teléfonos para buscar un artículo que nos llamó la atención, luego comparar su precio y calidad con otro similar. Para una vez que finalmente hayamos tomado la decisión de comprarlo, lo agregamos a nuestro carrito de compras online, sólo para ir a la tienda del retail a probarlo y comprarlo. En caso de que no lo supiera, no es solo usted. Así es como todo el mundo compra cosas hoy en día. Y aquí les presentamos algunos datos de la industria del retail que lo respaldan: 

  • El 73% de los compradores utiliza múltiples medios para realizar sus compras. 
  • En el 2018 el 87% de los compradores comenzaron su búsqueda de compras online.
  • El 82% de los usuarios de smartphones consultan en sus teléfonos sobre las compras que planean realizar en la tienda. 
  • El 75% de los compradores prefieren comprar marcas que personalicen la experiencia de compra. 
  • El 54% de las marcas reconoce la experiencia del cliente como su mayor prioridad. 
  • El 66% de los consumidores consideran que las tecnología e innovaciones en las compras mejoran su experiencia.
  • El 51% de los estadounidenses prefiere comprar online. 
  • Pero el 49% de los consumidores reconocen que no poder probar un producto es uno de sus aspectos menos favoritos de las compras online. 

En el 2019 el 90% de las ventas del retail se realizaron en tiendas físicas

Los consumidores de todas las edades, incluidos un 62% de los Baby Boomers y un 58% de la Generación Z, todavía prefieren comprar en una tienda física, ya que les permite “ver, tocar, sentir y probar” los artículos (Fuente: Salesforce y Retail Dive). La tendencia del mercado del retail demuestra la influencia de la digitalización, pero también el peso que tienen las expectativas de los consumidores en el sector. Por lo que afirmar que se aproxima el “fin de los días para el retail” es muy exagerado. Todo se traduce a que las empresas se adapten a los cambios para que puedan servir mejor a sus clientes, lo cual generalmente se puede observar en el retail al adoptar las tendencias del consumidor. Según un informe del Grupo IHL, por cada empresa que cierra tiendas hay 5.2 otras que abren nuevas. Las estadísticas del retail nos dicen que los consumidores quieren tener opciones al momento de comprar, incluso si finalmente prefieren ir a la tienda física. Monitorear el comportamiento evolutivo de los consumidores ayuda a las marcas a mantenerse a flote, y la experiencia virtual es una de esas nuevas tendencias que los consumidores están dispuestos a recibir con mucho gusto. 

Walmart lidera la industria del retail con una cifra sorprendente de $500.34 billion USD en ingresos globales para el 2018 (Fuente: Stores)

Luego le sigue Amazon, con unos ingresos de $164.1 billion USD, siendo el retail online más grande en 2019. El tercero más grande es Schwarz Group, con $101.94 billion USD de ingresos para el 2018. Estas empresas han podido adaptarse con éxito a las tendencias del retail y responder eficientemente a las necesidades de los consumidores. Lo cual se ve reflejado en Amazon y sus tiendas físicas Amazon Go, las cuales ofrecen a los compradores la familiaridad de las compras en tienda y algunas de las ventajas de la experiencia de compra online, sin líneas de pago ni intercambio de efectivo; las tiendas ni siquiera cuentan con empleados, todo se gestiona con inteligencia artificial y los pagos se realizan automáticamente desde las cuentas de Amazon de los clientes. Si bien aún existe debate acerca de si las tiendas deben adaptarse ampliamente, no se puede negar que la empresa está en el camino correcta hacia la satisfacción del cliente y el futuro del retail está innegablemente entrelazado con la tecnología y una experiencia de compra conveniente. 

(disclaimer: Walmart es cliente en Acid Labs y en AIM)

De acuerdo con Gartner’s, para el 2020 el 20% de las empresas adoptarán soluciones tech apuntando a experiencia de cliente

Las empresas no sólo recurrirán a la inteligencia artificial para buscar ayuda en las demandas de los clientes, sino que también se concentrarán los esfuerzos de investigación en la experiencia de los clientes. Por lo mismo, se espera que para el 2020, el 40% de los proyectos de análisis de datos estén relacionados con la experiencia del cliente. Conocer a sus clientes es importante, tanto así que casi la mitad de todos los proyectos de investigación se concentrarán en encontrar la clave del corazón de los consumidores.

¿y cómo se viene el futuro?

Los expertos esperan que el 2020 sea el año de “todo rápido”, y que las entregas en el mismo día serán el nuevo estándar. Los retail sentirán el impulso de optimizar sus estrategias y buscar oportunidades para invertir en tecnología, siempre con el foco en los clientes y la dedicación de recursos a su fidelización como mayor prioridad.  Las estadísticas indican que los retail deberán tomar medidas para:

  • Personalización. Las marcas deben enfrentar el desafío de personalizar la experiencia del cliente como nunca antes. Dirigirse a grupos de clientes a través de correos electrónicos masivos u otras campañas de marketing masivo ya no es suficiente. Los clientes y el retail están mejorando su juego. Las empresas deben incorporar información de los clientes a través de múltiples canales de marketing y analizar la información para ayudarles a perfilar a sus clientes. Refinar el perfil de cada cliente ayudará a proporcionar valor en función de las preferencias individuales. 
  • Mayor eficiencia y transparencia. Los clientes quieren que las cosas sean rápidas y exigen que los retails corran para llamar su atención. Para ello, siga los pasos ya mencionados, esto asegurará un viaje de compra eficiente y transparente que los mantendrá interesados. 
  • Conveniencia. A estas alturas, esta palabra debería ser un mantra para el retail. Después de todo, incluso la implementación de tecnología tiene el propósito de crear compras convenientes. Independiente de los cambios que enfrente el sector, esta seguirá siendo el mayor impulsor del éxito de las marcas. 
  • Intimidad. El robo de identidad es un problema grave y es primordial proteger todos los datos personales de la mejor manera posible. El software de reconocimiento facial, por ejemplo, tiene un potencial ilimitado y ya se está introduciendo con éxito en todo el mundo. 
  • Contenido. Ya sea online o sin conexión el contenido es el rey, eso sí sólo cuando sea oportuno y relevante. 

Wrap Up.

El simple hecho de tener una tecnología increíble es un desperdicio si no conecta al consumidor con información útil.

Se lo escuché a alguien muy inteligente

Las estadísticas del retail demuestran que los clientes quieren tenerlo todo, quieren que su experiencia de compra evolucione. Combinando la comodidad de estar familiarizado con las tecnologías emergentes encontrará su negocio más rentable que nunca. 

Pregunta mala onda: ¿qué tecnología WOW han visto que sea aplicada para algo “poco útil”? Yo empiezo: la increíble detección de imágenes de Snapchat, hahaha.

¿La extinción de los Malls?

El ecommerce crece como nunca antes, las pandemias aceleran los cambios, el cambio es inminente. ¿Cómo será el retail del futuro?

Hace tres años escribí un artículo en la Revista Capital hablando de la crisis del retail tradicional en 2017 obligado a cerrar tiendas, “por culpa” del e-commerce. Ya en ese momento la continuidad del comercio físico y presencial estaba se ponía en duda en la prensa pro-innovación. Hoy en el contexto del coronavirus, millones de tiendas cerradas durante meses y un cambio vertiginoso en la digitalización, me hace mucho sentido revisitar el tema del “Retail del Futuro”.

Dame 30 segundos para revisar las tendencias

  • La población sigue creciendo, cada vez hay menos pobreza, más esperanza de vida, y por consecuencia mayor consumo.
  • El mundo está cada vez más conectado. No sólo en términos de internet, sino de carreteras físicas y sistemas de comercio internacional. Hoy es mucho fácil la logística del retail internacional (cross-borders).
  • El retail tiene un crecimiento promedio de 5% anual, y si bien este 2020 el COVID-19 va a significar una disminución anual de 3% anual, todo indica que el retail va a seguir creciendo.
  • La participación del e-commerce sobre el total de las ventas de retail venía creciendo a un ritmo estable desde 2010 y según el índice U.S. Retail Index de IBM, el Covid-19 va a acelerar al e-commerce el equivalente a 5 años del ritmo que traía.
  • Como mencionaba en mi artículo de 2017, los centros comerciales ya se dieron cuenta hace mucho tiempo que tenían que hacer algo.

¿Es todo esto una sentencia de muerte para los centros comerciales?

Yo al menos creo que no, y hay dos grandes razones.

La primera gran razón obedece a la complejidad del retail. Las tiendas van a cambiar, pero van a seguir existiendo. Las tiendas van a cambiar, pero van a seguir existiendo y se van a seguir concentrando en centros comerciales . Hay quienes prefieren vitrinear online y prefieren comprar en persona, o quienes necesitan probarse las cosas antes de comprarlas (aunque las compren online). Es indudable que el centro comercial y e-commerce van a ser experiencias cada vez más integradas. Vamos a ver nuevos formatos de compra presencial, de la misma forma que vimos aparecer Amazon Go, las máquinas dispensadoras de teléfonos de Xiomi o las cajas de auto-atención de McDonalds.

Xiaomi’s Mi Express Kiosk. Image: Xiaomi

La segunda gran razón obedece a la naturaleza de las personas: somos animales sociales y necesitamos un punto de encuentro. Los centros comerciales han sabido reconocer esta tendencia y se han transformado en espacios públicos para la comunidad y la primera opción que se cruza por la cabeza a la hora de ir a tomar un café con un amigo, tener una primera cita, ir a almorzar con la familia, ir al cine….

Los centros comerciales ya no se tratan sólo de hacer shopping, se trata de comunidad y de experiencias, por eso hoy puedes encontrar salones de gaming, skateparks, boulevards de restaurantes, música en vivo, mercados temáticos temporales, pistas de patinaje en hielo, ferias de animales, y hasta olas artificiales y muros de escalada. Yo en México vi un centro comercial con una montaña rusa adentro, el cielo es el límite.

Y bueno, la experiencia y la sociabilización va acompañada de un poco de shopping. Estás con tus amigos tomando un café y cuando caminas ves una tienda que te gusta y quizás te tientas con algo, no? Al menos a mi sí me pasa =) En este sentido, no es muy diferente a una red social: vas a hablar con tus amigos y terminas enganchando con los “ads”. Cuando estamos felices compramos cosas, o no?

Lo único seguro es que las cosas van a cambiar

Algunos cambios ya los hemos visto, otros como los que describo son bien obvios, pero ¿qué más crees va a cambiar en este Retail del Futuro?

Ya es Cyber otra vez, pero éste es distinto ;)

Cada año se rompe un nuevo récord de comercios participantes en el CyberMonday y cada evento tiene una campaña especial. Este 2020 la campaña se llama CyberExploradores y está buenísima!!!

Este año ha sido durísimo para el retail y la venta digital ha sido la protagonista. En general hay dos “cybers” en el año, el Cyberday en el primer semestre, en general en mayo o junio (que este año se retrasó por inconvenientes pandémicos que todos ya conocemos) , y el Cybermonday el segundo semestre, en general a principio de noviembre.

Personalmente he estado muy involucrado desde hace muchos años en este evento, aportando en temas de tecnología a través de Acid Labs, preparando servidores y las campañas de marketing.

#CyberExploradores

Con cada evento se rompe un nuevo récord de comercios participantes en el evento y cada evento tiene una campaña especial. Este 2020 la campaña se llama CyberExploradores e invita y organiza a influencers a compartir tips y guiar a los interesados en cada una de las 22 categorías participantes. El equipo de CyberExploradores estará encabezado por Sergio Lagos, Daniela Castro, Francisco Saavedra y Federico Sánchez, y varios otros rostros serán los encargados de tender una mano a la hora de realizar las compras, interactuando con los participantes del evento a través de sus cuentas de Instagram. A mi gusto, simplemente genial.

Página oficial del CyberMonday 2020: cyber.cl

#cyberinteligente

Los tips que hay publicados son del estilo ¿cómo elegir una maleta o un bolso de viaje? o ¿cuál es la mejor forma de comprar un vehículo en este cyber? y están buenísimos y totalmente recomendados. El cyber es una tremenda oportunidad para encontrar productos muy rebajados en categorías que normalmente no se piensan mucho.

Yo no soy ningún influencer, soy una persona muy práctica y al mismo tiempo me gusta el Cyber. Lo más probable es que este cyber compre ropa o zapatos (que estrictamente no necesito, pero me gustan), pero lo más importante para mi es comprar cosas que SIEMPRE NECESITO. Ahí es donde a mi gusto realmente se puede “ganar dinero” en el Cyber, ya que hay cosas que siempre necesitas todo el año.

Por esto decidí hacerme parte de la campaña de Cyber Exploradores y apropiarme de la categoría “Compra Inteligente”. La idea aquí es buscar ideas y productos en promoción de necesidades básicas y constantes durante el año. Aquí algunos ejemplos:

Hay que comer, ¿verdad? Mi sobrino tiene intolerancia a la lactosa y de los pocos productos parecidos a la leche que puede consumir es la NotMilk (que es buenísima, pero muy cara a mi gusto). Este producto es un candidato perfecto, ya que se puede almacenar por muchos meses. En el Cyber de septiembre encontré en Peixe una promoción para ahorrar casi $1.000 por cada litro, y si hago un cálculo rápido a 10 litros por semana, en 52 semanas al año, esta compra inteligente significa $520.000 de ahorro al año. Increíble, no?

Aunque estemos encerrados la higiene no se pierde (espero). Mi tienda favorita del CyberMonday es Salcobrand.cl desde hace años, fue la primera de las farmacias en pasarse al online y aquí hay una mina de oro: máquinas de afeitar, shampoo, jabón, cepillos y pasta de dientes, preservativos, multi-vitamínicos, bloqueador solar… son productos que yo y me imagino que Uds. también van a comprar en los próximos 12 meses sí o sí! En el caso de las mujeres además esta tienda tiene la major selección de productos de belleza (de lo que no entiendo mucho) y para los que son papás, este es el momento para ahorrar en la compra de pañales para los próximo meses.

(disclaimer: este año en Acid Labs estamos ayudando a Salcobrand, Ripley, Coca-Cola Embonor, Maconline y Preunic.)

Este año el coronavirus pegó fuerte, algunos pueden darse un lujo y comprarse una maleta o un segundo par de lentes de sol, pero TODOS deberíamos aprovechar de comprar inteligente.

¿En qué más van a ahorrar este Cyber? Todas las ideas son bienvenidas.

Un millón de muertos, y lo peor aún está por venir

Cientos de millones de desempleados, familias separadas, y más de un millón de vidas. ¿Qué es lo que viene?

Desde su explosiva aparición en China, la catástrofe de abril en Nueva York, y hasta la más reciente “segunda ola” en India y Europa, el COVID-19 ha dejado como rastro un retroceso económico más profundo que cualquier crisis, cientos de millones de desempleados, familias separadas, y más de un millón de vidas.

Los subsidios no han sido suficientes, muchos se vieron obligados a volver a trabajar y arriesgar la vida para mantener a sus familias. Las segundas olas han llegado antes que las vacunas, y en algunas partes del mundo esto se combina con la llegada del invierno. Hoy Francia declaró cuarentena total otra vez, siguiendo a España… ¿quién sigue?

El sufrimiento y la desesperación son enormes y aún no vemos una salida.

Han tratado de calmarnos prometiéndonos una “vacuna express”, que debió estar lista hace meses. Y era lo esperable, las vacunas son un tema tremendamente complejo, costoso y normalmente tardan años en desarrollar. Al día de hoy los científicos están probando casi 50 vacunas en pruebas clínicas con humanos, y al menos 80 vacunas pre-clínicas están en proceso de investigación en animales (según el New York Times al 27 de Octubre de 2020).

No soy experto en salud pública ni epidemiología, pero al igual que muchos, en este encierro he tenido mucho tiempo para leer y aprender (… y ver muchas películas de pandemias y virus súper contagiosos en Netflix). Uno que me llamó la atención apareció en mayo y se llama “Como sobrevivir una Pandemia“. Este explica que la historia de todos las grandes epidemias de la historia, como la tuberculosis, la gripe aviar, el VIH y hasta el coronavirus tienen un origen común: la interacción de los humanos con animales. El Dr. Michael Greger, autor del libro, incluso se aventura a decir que la próxima pandemia tendrá origen en las granjas de pollos y que podría llegar a costarle la vida a una de cada dos personas.

Todo esto me hace pensar que lo peor aún está por venir.

Yo no estoy pensando solamente en esta pandemia o la siguiente. Bill Gates predijo el coronavirus en su TED Talk del 2015 “¿La próxima epidemia? No estamos listos”, y recientemente, en agosto de 2020, vaticinó que si no hacemos algo al respecto en algunos años el cambio climático tomará 5 veces más vidas que el coronavirus.

¿Cuál va a ser la próxima catástrofe? ¿Qué vamos a hacer para evitarla?

Oficinas? Gracias Coronavirus!

Últimamente he recibido muchas preguntas respecto a nuestro plan de vuelta a la oficina cuando acaben las restricciones sanitarias…

Hace un tiempo escribí un post reflexionando en el desafío de conservar la cultura de una empresa que crece. En ese post comenté de las políticas de contratación, compartir valores, logros y contribuciones del equipo, aumento de la comunicación y un tiempo después siguiendo la misma línea escribí un post para explicar nuestro método nerd para determinar el layout (quien se sienta junto a quién) en la oficina de Acid Labs.

Si bien, aún pienso que nada reemplaza la interacción social, debo reconocer que estoy impresionado del tremendo trabajo que siguen haciendo muchas empresas sin tener oficinas. Y en línea con eso no me sorprende leer en las noticias que Google y Facebook han comunicado que no volverán a sus oficinas hasta 2021. A veces estas noticias suenan un tanto lejanas, pero se hizo muy real cuando recibí un email de nuestro encargado de personas de Acid Labs:

Durante estos meses, cada uno de ustedes ha demostrado que no hay distancia que limite sus ganas y profesionalismo. Por eso, agradecemos el esfuerzo que realizan y les pedimos continuar de esta manera, para poder seguir brindando un servicio de calidad, pero también, aprovechando la ventaja que aporta esta modalidad para disfrutar de mayor cantidad y calidad de tiempo junto a sus familias y seres queridos.

Así, comunicamos formalmente que no estaremos retornando a las oficinas de ACID LABS, por lo menos, hasta el 2021! 

Human Capital Manager, Acid Labs

Por supuesto el coronavirus ha sido terrible y ha causado mucho sufrimiento, pero viendo el lado positivo hoy pienso que ya muchos han demostrado que se puede rendir igual o incluso más sin salir de casa. El trabajo en las oficinas será opcional, cada vez más flexible (al menos para industrias como la tecnología).

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No es que yo sea asocial, pero el trabajo remoto tiene cientos de externalidades positivas. A mi personalmente me encanta pasar menos tiempo yendo de la casa a la oficina, me carga el tráfico. Y me imagino que eso contribuye a que existan menos accidentes, menos contaminación, y otros relacionados, no? Me encanta tener más libertad para pasar más tiempo con la familia, amigos, descansando si es necesario, comer más saludable (evitar la tentación de la comida cerca de la oficina).

Y ustedes, ¿se quedarían trabajando remoto para siempre?

Audio: Linkedin, Mastercard y Shazam

Hoy me sorprendí con una funcionalidad de pronunciación de nombres en Linkedin. ¿Qué más hay entretenido en términos de audio?

Linkedin es una de las redes sociales que reviso muy seguido y hoy me hizo una sugerencia inusual, agregar una “pronunciación de mi nombre” en mi perfil. La funcionalidad está disponible sólo en la aplicación móvil y después de dos pasos muy simples… voilá.

La diferencia es sutil, pero ahora junto a mi nombre hay un parlante y si lo pinchas puedes escuchar mi nombre (o al menos como yo lo pronuncio).

starbucks name fails gert findel

Me imagino que este feature quizás no es TAN útil, pero al menos a mi me alegró el día.

No pude dejar de pensar en todas las llamadas que recibo para cambiarme de empresa de telefonía, de banco, de isapre, etc. en las que lo primero que oigo es “Buenos días, ¿hablo con el señor Jet Fidel?”.

O los mil y un nombres que me han dado en Starbucks (y sí, más de una vez me escribieron Jerk),

Después de mis frustraciones personales traté de recordar otras experiencia interesantes en temas de tecnología moderna relacionados con audio y sólo se me vinieron unos pocos momentos a la cabeza.

Obviamente el primer recuerdo fue Shazam, que identifica la canción que está sonando. Súper útil, pero no tan sorprendente. Era esperable tener en algún momento aplicaciones relacionadas al audio en el mundo de la música.

Un ejemplo en el marketing chileno fue desarrollando Happyshop (disclaimer: yo estuve bastante involucrado), una app de marketing multicanal para el retail. Una de sus muchas funcionalidades permitía, así como Shazam, escanear el audio de anuncios de televisión y radio para entregar descuentos personalizados a los usuarios.. muy innovador para la época.

Después de eso vinieron los asistentes por voz como Siri, Cortana, Alexa, y lo más impresionante para mi fue la rápida aceptación del mercado. No sólo a nivel de usuarios, sino que también del resto del ecosistema de software y hardware.

Pero quizás la noticia que tengo presente respecto a audio, no es una aplicación tecnológica, sino cuando Mastercard decidió registrar su “Sonic Brand“, el equivalente de su logo pero en versión audio. Y de eso ya ha pasado bastante tiempo y no he sabido que muchos hayan seguido esta tendencia.

Obviamente ahora tengo la curiosidad ¿Qué otro gran hito respecto a audio y tecnología les ha sorprendido últimamente?